mBank po raz kolejny liderem jakości obsługi

Niedawno miała miejsce trzecia edycja rankingu „Jakość na bank”. Konkurs jest organizowany przez Puls Biznesu oraz TNS Polska. Dotychczas mBank zajmował już dwukrotnie pierwsze miejsce w kategorii jakości obsługi w placówkach. Tym razem znów stanął na podium i po raz kolejny na pierwszym miejscu. Jak widać konkurencja nie potrafi mu dorównać w tym segmencie od 3 lat. Sukces jest tym większy iż ma miejsce po silnej reorganizacji mBanku a właściwie połączeniu z MultiBankiem.

Jak przeprowadzono badania

W 2014 roku audytorzy zbierając dane do rankingu przebadali 21 banków w Polsce. Odwiedzili 1550 placówek w całym kraju. Liczby robią wrażenie i pokazują że ranking „Jakość na bank” jest największym na polskim rynku, tego typu badaniem. Wczytując się w metodologie ankiety uzyskujemy informację o sposobie jej przeprowadzenia. Podstawowym aspektem było sprawdzenie jakości obsługi przez podstawionego interesanta czyli metoda „tajemniczy klient”.

Ankieterzy podczas tegorocznej edycji mieli kilka jasno wyznaczonych zadań. Pytali o ofertę oszczędnościową banków, po czym sprawdzali sposób i jakość obsługi klienta. Oprócz poziomu wiedzy doradcy bankowi powinni wykazać się umiejętnością przeprowadzenia analizy potrzeb klienta. Oceniano także sposób przedstawienia oferty oraz formę całego spotkania. Średnia dla wszystkich banków wyniosła 58,7 punkta. Zaś najlepszy w zestawieniu mBank uzyskał aż 76,4 punktów procentowych. Drugi na podium Geting Bank oraz trzeci ING Bank Śląski mogą pochwalić się takim samym wynikiem 71,6 pkt.

Najniższy wynik uzyskał Bank Ochrony Środowiska zdobywając tylko 39,1 pkt. procentowych.

Przyczyny sukcesu

Złośliwi twierdzą iż w tym roku jest to zasługa pracowników byłego MultiBanku, który został niedawno przebrandowiony na mBank. Sam MultiBank był nastawiony na klientów typu „premium”. Stąd wysoki poziom obsługi przez pracowników. Abstrahując od trudnych do weryfikacji poglądów o przyczynach sukcesu , pewnym jest że największy wpływ mają na niego szkolenia pracowników.

Audytorzy ustalając ocenę przyznawali określoną liczbę punktów..

Sukces połączonych marek

Prezes mBanku - Cezary Stypułkowski jest zdania że bank dotrzymał obietnicy danej klientom połączonych marek czyli także dawnego MultiBanku. Operacja łączenia struktur została przeprowadzona profesjonalnie i nie maiała wpływu na poziom jakości obsługi. Wzrosła liczba oddziałów co zwykle przekłada się na spadek jakości. Tym razem bankowi udało się uniknąć takiej sytuacji. mBank zapewnia również że nie zamierza na razie zmniejszać liczby oddziałów. Miejmy nadzieję że dotrzyma słowa i oprócz silnie rozwijanego kontaktu elektronicznego z klientem (Ekspert online) pozostawi możliwość skorzystania z placówek stacjonarnych.